Bestellt und (aus)geliefert: Lokales ausglobalisiert?

Seit über einem Jahr produziert es Stress in mir wenn ich sehe, dass ich ein Paket via DPD erhalten soll. Fast alle Sendungen der letzten 18 Monate gingen irgendwie schief. Ich habe mich beschwert, gemeckert, gejammert und meine eigentliche Position im System erkannt – in einem spannenden System krasser Abhängigkeiten und kranker Druckverhältnisse.

Aber der Reihe nach. Wenn ich etwas kaufe, dann kaufe ich es im Internet. Aktuelle Diskussionen zeigen, dass man sich dafür rechtfertigen muss. Darum tue ich das: Ich bin nicht von Öffnungszeiten abhängig und kann mich vor dem Kauf ausführlich informieren. Vor allem letzteres ist mir sehr wichtig. Dazu habe ich im Internet viel bessere Möglichkeiten und oft sind es auch die Bewertungen anderer Käufer, dich mich in meiner Entscheidung beeinflussen. Außerdem leben wir in einer digitalen Welt und der Kauf im Internet gehört einfach dazu. Das heißt nicht, dass ich Preisdumping und die Ausbeutung von Mitarbeitern irgendwie gut heiße! Indem ich in einem Laden kaufe – mich also vor dieser digitalen Einkaufswelt verschließe – ändere ich daran aber nichts.

Mein konkretes Problem

Ein Problem habe ich aber, wenn meine bestellten Waren nicht ankommen. Das ist mir schon mit allen Lieferdiensten passiert. Anhaltende Probleme hatte ich im Büro mit DHL und habe ich nach wie vor zu Hause mit DPD. Hier werden Lieferfahrten abgebrochen, Pakete kommen zu spät oder sie werden einfach irgendwo abgestellt. Ich wohne an einer vielbefahrenen Straße und wenn ich da mein 1.400-EUR-Kameraobjektiv im Carport meines Nachbarn stehen sehe, dann geht mir einfach der Puls. Sehr beliebt ist auch eine Kiste im Carport eines anderen Nachbarn. So attraktiv diese auch aussieht: Hier kommt Biomüll rein und deswegen ist das kein guter Platz für die HelloFresh-Pakete meiner Frau.

Den DPD-Fahrer habe ich nie gesehen. Ich kann mir gut vorstellen, dass er Stress hat und vielleicht – wie man immer hört – in wirklich fiesen Knebelverträgen steckt. Trotzdem muss ich doch an dieser Situation für mich selbst etwas ändern können! Es gibt keine Telefonnummer mehr bei DPD, die man anrufen kann. Support gibt es per Twitter. Nachdem es mir bei Amazon nicht gelungen ist, DPD als Lieferdienst nachhaltig auf eine Blacklist setzen zu lassen, habe ich mich widerwillig per Twitter an DPD gewandt. Dort war man tatsächlich sehr freundlich und hat mich sogar zurückgerufen. Im Gespräch und später noch mehrmals via Twitter wurde mir ein Rückruf des zuständigen Verteilerzentrums in Peine versprochen, damit ich einen für den Fahrer und für mich angenehmen Weg finden kann. Dieser Rückruf fand jedoch nie statt.

Garantien, Ausbeutung und mein Gewissen

Gleichzeitig hörte ich von einem Bekannten, der selbst ehemalige Mitarbeiter von DPD kennt, dass es Listen mit Kunden gäbe, die sich beschweren. Beschweren die sich zu oft, so wird der Fahrer „getauscht“. Von anderer Seite hörte ich, dass die Fahrer für den ersten Zustellversuch bezahlt werden, weitere Versuche aber nicht abrechnen können. Vom Amazon-Support hörte ich, dass sich die Fahrer auch an Lenkzeiten halten müssen und deswegen zu voll gepackte Touren abbrechen müssen. 

Ich möchte niemanden um seinen Job bringen. Zumindest nicht, ohne ihm vorher die Chance zur Verbesserung gegeben zu haben. Ich möchte auch nicht die Ursache für die Ausbeutung von Angestellten sein. Und Lenkzeiten haben natürlich ihren Sinn und sind einzuhalten. Der Fahrer scheint mir nicht nur Gründe für sein Handeln zu haben, er weiß es vielleicht nicht einmal besser: Wer weiß denn, was in seinem System zu meiner Adresse vermerkt ist? Und Amazon hat mir nun einmal die Lieferung zu einer bestimmten Zeit versprochen.

Bäume, Ketten und Abhängigkeiten

Ein Gespräch mit dem Fahrer ergab sich nie. Das Verteilerzentrum in Peine ruft mich trotz mehrfacher Aufforderung nicht an. Dem DPD-Twittersupport sind die Hände gebunden, weil die Peiner nur ein Subunternehmen sind. Amazon könnte bei regelmäßiger intensiver Beschwerde DPD auf eine Blacklist für meinen Account setzen. Das klappte aber nicht und diese Liste gilt sowieso nur für Dinge, die Amazon selbst aus seinen eigenen Verteilerzentren versendet. Oder anders herum: Ich kann auf der Amazon-Plattform – für mich kaum zu erkennen – bei verschiedenen Anbietern bestellen. Jeder einzelne von denen versendet über verschiedene Lieferwege (DHL, DPD, Hermes, …), die wiederum mit verschiedenen Subunternehmen zusammenarbeiten.

Funktioniert ein Zweig in dieser Baumstruktur nicht, so fällt das ganze Kartenhaus in sich zusammen. Für mich. Als Kunden. Nicht für Amazon. Denn selbst wenn mein Entschluss wäre, aufgrund dieser Erfahrung nicht mehr bei Amazon zu bestellen: Die merken das nicht, weil sie in einer Minute mehr Geld verdienen als ich in einem Jahr dort einwerfe. Und der Zweig mit dem Fehler (hier DPD) bekommt davon schon gar nichts mit.

Das ist ein sehr lokales Problem, für das es nur sehr globale Steuerungsmöglichkeiten gibt. 

Lösungsidee

Als Kunde entscheide ich mich für eine Plattform und liefere mich dieser komplett aus. Die Plattform lebt jedoch von Zulieferern. Am Ende einer mehr oder weniger langen Kette stehen immer die DHLs, DPDs und Hermese dieser Welt. Diese sind beim Kunden, haben aber gar keinen Grund, den glücklich zu machen. Der kann ihnen ja nichts. Von oben drückt die Plattform (und zwar nur mit dem Preis), von unten drückt niemand. Qualität bleibt dabei auf der Strecke. In Preisverhandlungen mit der Plattform ist diese jedoch ein wichtiges Argument der Lieferdienste.

Ein wichtiger Schritt, um nachhaltige und faire Lieferketten zu gewährleisten, muss doch sein, diesen Gegendruck von unten zu provozieren. Es sollte Kunden doch erlaubt sein, ihre Lieferdienste frei zu wählen. So entscheidet der Kunde über die Qualität des Lieferdienstes. Natürlich dürfen dort hochpreisige und billige Angebote enthalten sein – ob diese bestehen oder nicht wird man sehen, denn der Kunde hat damit die Chance, nach seinem Gewissen (Knebelverträge), seinem Qualitätsbewusstsein (Pünktlichkeit) und seinem Nachhaltigkeitsbewusstsein (Lieferwege) zu entscheiden. Lokale Probleme können so lokal gelöst werden.

In unserer lokalen Infrastruktur müssen wir die Regeln machen. Und die gelten dann auch für globale Anbieter. Wem muss ich das sagen, damit das so gemacht wird? 

Zusammenfassung

Diejenigen, die uns die Pakete nach Hause bringen, das sind unsere Nachbarn. Wir müssen entscheiden können, ob wir diese ausbeuten lassen wollen oder nicht. Wir müssen Subunternehmen eine rote Karte zeigen können. Und wir dürfen nicht alle Macht in die Hände der Amazons dieser Welt legen. Das die immer den billigsten Versandweg wählen ist doch nicht nur logisch sondern auch der Grund für deren Wachstum.

Ich will nicht schon wieder hören müssen, dass die Lieferdienste so arm dran sind, weil wir zu viel im Internet bestellen. Das ist die Digitalisierung. Davon brauchen wir mehr, nicht weniger. Ob es fair und gut ist, das müssen wir Kunden entscheiden. Und dass wir Kunden darüber entscheiden können, dafür muss die Politik sorgen, wenn es die Konzerne alleine nicht hinbekommen.

PS: Das ist auch ein lustiger Blick auf die Frage, ob Amazon ein Versandhandelsunternehmen oder ein Logistikunternehmen ist, oder? Als Versandhandel finde ich Amazon gut, als Logistikunternehmen versagen sie bei mir.

One thought on “Bestellt und (aus)geliefert: Lokales ausglobalisiert?”

  1. Gut beschrieben, auch meine Erfahrungen (speziell mit GLS). Level One Support “outgesourced“, so dass Kundenanfragen erst gar nicht mehr den Weg zu den unternehmenseigenen Qualitätsmanagern finden und Kunden am “langen“ digitalen Email-Weg “verhungern“ (vernünftiger Telefonsupport bereits auf automatische Systeme ausgelagert).

    Das Einzige was hilft: Stimme des Kunden deutlich machen!

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