Herrje liebe Bahn, was ist denn da bei Euch los? Ich wollte Euch doch nur ein Feedback geben und beschäftige damit drei Leute – und am Ende muss ich mir erklären lassen, dass niemand Eure Website so bedient wie ich. Ich schätze Euch eigentlich sehr, darum schreibe ich mein Feedback einfach mal auf. Vielleicht wollt Ihr es ja benutzen und einen Textbaustein ändern? Ganz unten habe ich sogar einen konstruktiven Vorschlag für Euch ;-).
Ich gehöre zu den Menschen die es nervt wenn Sie helfen wollen und dann nicht ernst genommen werden. Und dabei ist es so lapidar: Macht man es beim Kauf einer Bahncard so wie gleich aufgezeigt, dann sieht man nicht welche Unterschiede es zwischen einer „Bahncard 25“ und einer „My Bahncard 25“ gibt. Ich habe bei Euch angerufen und es wurde mir erklärt. Doch dann habe ich einen großen Fehler gemacht: Ich wollte Euch sagen, wie Ihr meine Verwirrung hättet verhindern können.
Von Pontius …
Von der Hotline kam ich zum Web-Team. Also nicht direkt. Ich verbrachte 10 Minuten in der Warteschleife. Das war aber okay, weil ich in der Zeit die Bahncard buchte. Dann verlief mein Gespräch so:
Ich: „Moin! Ich habe mich nur kurz zu Ihnen verbinden lassen, weil ich Ihnen einen Fehler auf Ihrer Website zeigen möchte.“
Antwort: „Ich verbinde zum Kunden-Dialog … kchchchc“ … und Warteschleife.
… zu Pilatus
War vielleicht mein Fehler. Ich hätte einfach melden und nicht mit dem „zeigen“ so eine dusselige „Wir reden mal drüber“-Geschichte anfangen sollen. Na egal. Der Kundendialog ging recht schnell ans Telefon. Und man hörte mir zu. Aber man konnte den Fehler nicht nachvollziehen. Dafür gab es einen Grund – und ich erinnere mich, dass mir das schon einmal von Euch als Grund präsentiert wurde, den ich einfach nur schwer glauben kann: Der Bahn-Support darf sich auf seiner eigenen Website nicht als Anwender anmelden?!? Man sieht das aber nur, wenn man angemeldet ist.
Als die Dame vom Kundendialog immer weniger Kooperation zeigte, brach ich das Telefonat ab. Weil ich nun aber schon so viel Zeit damit verbracht habe und mich die Ironie dieser Geschichte irgendwie fasziniert, schreibe ich das hier auf. Und wisst Ihr was, liebes bahn.de-Team? Ich zeige Euch sogar noch anhand von Screenshots was ich Euch melden wollte. Bitte. Gern geschehen.
Wo fehlt Text beim Kauf einer Bahncard?
Also, liebes bahn.de-Team: Geht mal davon aus, dass Euch jemand so etwas sagt wie „Kauf Dir mal flux eine Bahncard 25!“. Das habe ich heute zu meiner Kollegin gesagt. Die ist nicht dumm, ist dazu auf Eure Website bahn.de gegangen und hat sich dort einen Account angelegt. Dann hat sie auf „Meine Bahn“ geklickt …
… und kam auf die im Folgenden stark verkleinert zu sehende Seite. Hier kann man ganz unten eine Bahncard bestellen:
Wenn man diesen Button drückt, dann kommt eine Liste mit allen Bahncards. Ganz oben steht die „My Bahncard 25“. Da steht aber nicht, dass man diese nur bis zum Abschluss des 27. Lebensjahres buchen darf. Guckt mal, hier:
Konstruktiver Lösungsvorschlag
Ich habe das schon den drei Damen an den drei Hotlines gesagt. Aber die wussten ja auch nicht so recht … darum führe ich meine Idee hier noch einmal an: Fügt doch einen Textbaustein
gültig bis zum vollendeten 27. Lebensjahr
ein. Dann kann man das Lesen und muss sich nicht wundern. Das sind 41 Bytes mehr, die aber so manchem Mitarbeiter von Euch mehr Ruhe vorm Telefon beschert hätten.
Die Lösung hätte sogar noch in einen guten alten 140-Zeichen-Tweet gepasst. Aber ohne Bilder hättet Ihr es vermutlich nicht nachvollziehen können ;-).
One response
_seufz_ Ich bin beta-Tester für den DB-Navigator. Auf der Startseite der app steht „Ihre Meinung ist uns wichtig“.
Das das nicht so ist merke ich, wenn ich dieses „feature“ versuche zu verwenden. Flupps-bin ich auf einer Web-App-Seite mit Formular, auf der ich meine E-Mail-Adresse angeben muss (hallo? warum bin ich eingeloggt?), eine Kategorie wählen muss (Lob, Neutral, Kritik – ey, als beta-Tester erwarte ich hier keine vereinfachte Amazon-Bewertung, sondern ich will euch mitteilen in welchem Teil eurer App und eures UIs es hakt…), ein „Thema“ (yo, Betreffzeile eures Webmail-Formulars. Voll nützlich. Not.) und ein freitext-Feld für „Feedback“.
Untendrunter wird mir noch erklärt, dass „Wir“ (wer eigentlich? die Entwickler? der Vorstand? Oida, sogar auf twitter kennzeichnet ihr eure tweets mit /abkürzung… hier rufe ich ins Nirgendwo) „[..] uns über Ihr _konstruktives_ Feedback zur DB-Navigator Beta-App [freuen]“. Ja schönen Dank auch, mein unkonstruktives Feedback lasse ich hier in der Kommentarspalte, aber wie wär’s wenn ihr mein konstruktives Feedbakc auch mal kommentieren würdet? Und wenn ich euch z.B. mal debug-logs schicken könnte, direkt aus der app? Oder screenshots?
Stattdessen muss ich euch (wer auch immer ihr seid) z.B. mühevoll erklären, dass ein Buchungsvorgang komplett abbricht, wenn man eine Rückfahrt hinzufügen will und dann merkt dass die ausgesuchte Verbindung nicht die beste ist, und EINEN Schritt zurück will.
Nur so als Beispiel.
Und was an dieser Erklärung dann nicht verständlich ist, frag ich mich echt. Und warum das auch nach mehreren Wochen, gefühlt: 2 Monaten immer noch nicht gefixt ist? Woher soll ich das wissen, ich hab ja nicht mal eine ordentliche Ticket-Nummer für den Issue.
Der _einzige_ Feedback-Kanal, den die DB AG richtig gut macht ist twitter.
Ausgerechnet twitter.
Oh weia.